Общие рекомендации независимой оценки качества оказания услуг в 2016 году
19.04.2017 12:25 изменено
Общие рекомендации независимой оценки качества оказания услуг в 2016 году .
.
.
.
.
38. МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Болотнинского района Новосибирской области»
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации;
- на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» www.bus.gov.ru указать корректный адрес официального сайта учреждения, номер телефона учреждения указан в виде 38349212803834925063, необходимо изменить номер телефона на формат (383)49-2-12-80, (383)49-2-50-63;
- обеспечить рабочее состояние электронного почтового адреса;
- обеспечить размещение информационных стендов на высоте в 0,9-1,7 метров от уровня пола;
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения:
- обеспечить выделение контрастной маркировкой верхней и нижней ступеней лестниц (проступь и часть подступенка) в соответствии с СП 59.13330.2012. Свод правил. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001, п.5.2.31).
- в отделении милосердия продумать организацию культурно-массовых мероприятий, в том числе выездных;
- больше организовывать культурно-массовых выездных мероприятий;
- организовать занятия с психологом.
Общие выводы и рекомендации по информации, размещенной на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» www.bus.gov.ru
Проверить и отредактировать информацию об организации, размещенную на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» www.bus.gov.ru:
- указать номера телефонов организации, используя форматы (383)000-00-00 или (383)00-0-00-00;
- обязательно должен быть указан актуальный и корректный адрес официального сайта и электронной почты организации;
- своевременно актуализировать информацию об организации (внутренние документы, нормативные документы, планы, отчеты и т.д.).
Общие выводы и рекомендации по контенту на официальных сайтах организаций:
1. Рассмотреть возможность перехода сайтов на общую структуру сайтов Правительства Новосибирской области.
2. Для лучшего восприятия информации, обеспечить контрастность текста, динамических элементов (бегущей строки) на выбранном фоне главной страницы сайта.
3. Указывать на официальном сайте организации телефоны конкретных специалистов, которые могут дать полную и актуальную информацию по всем вопросам об организации и оказываемых услугах.
4. Своевременно актуализировать информацию об организации (внутренние документы, новости, нормативные документы, планы, отчеты и т.д.).
Общие выводы и рекомендации по телефонным звонкам:
1. Проверить доступность дозвона в организацию по телефонам, указанным на официальных сайтах организаций для обращений граждан посредством телефонных звонков и актуальность указанных номеров телефона конкретных специалистов, которые могут дать полную информацию об организации и оказываемых услугах.
2. Сформировать структуру ответов на обращения в организацию по телефону, включающую в себя фразу приветствия, полное наименование организации, ФИО и должность сотрудника, и ознакомить сотрудников с разработанной структуру ответа.
Пример структуры ответа специалиста:
Взяв трубку, называть полное наименование организации, должность, имя и фамилию сотрудника. Далее, исходя из вопроса, если он касается общей информации об услугах, уточнить льготную категорию, назвать стандартный пакет документов для предоставления услуг, а также перечень бесплатных и, по желанию клиента, о платных услугах (с названием точной стоимости). Далее подробно описать местонахождение учреждения.
3. Провести соответствующую работу со специалистами организаций по корректному общению с гражданами, обратившимися по телефону за получением информации, вне зависимости от задаваемых вопросов, так как некоторые интервьюеры испытывали на себе негативное отношение со стороны отвечающих специалистов и факты не корректного общения.
Общие выводы и рекомендации по обращениям посредством электронных сервисов:
1. Актуализировать указанные на официальных сайтах организаций адреса электронной почты, обеспечить рабочее состояние электронного почтового адреса организации, назначить конкретного сотрудника, ответственного за работу с обращениями граждан на электронную почту организации, своевременность и полноту подготавливаемых ответов.
2. Обратить внимание на качество и содержание подготавливаемых ответов, так как были получены несколько ответов, не дающих разъяснений по заданным вопросам, ответы содержали перенаправление на официальный сайт организации. Возможно, будет полезно составить несколько форм стандартных ответов, касающихся разъяснения для разных категорий потенциальных клиентов. Если обратившийся человек не указал, к какой категории он относится, то можно написать встречный вопрос об уточнении его категории и о возможных ограничениях в восприятии информации. Исходя из полученных пояснений, необходимо предложить удобный способ коммуникации (по электронной почте, электронный сервис на сайте, телефонный звонок, очное посещение специалиста). В структуру ответа на обращение по электронной почте можно включить информацию о перечне оказываемых услуг, перечне необходимых документов, категории и возраста обслуживаемых, платности или бесплатности оказания услуг, а также контактных данных (ФИО и телефон конкретного специалиста, адрес электронной почты).
Общие выводы и рекомендации по итогам проведенных наблюдений в организациях и улучшению комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения:
1. Провести проверку всех возможных маршрутов до организации от остановок общественного транспорта и основных ключевых перекрестков и по возможности установить указатели о месте нахождения организации.
2. Установить информационные таблички с наименованием организации на входные зоны ограждения прилегающей территории.
3. Провести проверку прилегающей территории, входной группы и внутренних помещений организации на доступность для всех групп населения, в том числе маломобильных граждан и передвигающихся на колясках, при выявлении несоответствий провести работу по улучшению доступности организации (рекомендуется руководствоваться СП 59.133.30.2012. Свод правил. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001).
Рекомендуется провести проверку следующих параметров:
- прилегающих к пандусу дорожек, тротуаров и площадок на отсутствие препятствий для его использования (ямы, выбоины, неровности и т.д.), при обнаружении которых, произвести их устранение;
- угол подъема пандусов
- оснащение пандусов перилами;
- наличие достаточного места на площадке пандуса перед входной дверью для передвижения людей на колясках;
- наличие выступов в начале и конце перил;
- наличие поручней;
- завершение поручней скруглениями;
- наличие отрегулированных доводчиков на входных дверях;
- выделение контрастной маркировкой первой и последней ступени лестницы (проступь и часть подступенка) в соответствии с п.5.2.31 СП 59.133.30.2012. Свод правил. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001.
- напольные поверхности на предмет скольжения, и оснастить их покрытиями, исключающими скольжение, там, где это необходимо;
- наличие обозначений расположения санитарных комнат для клиентов;
- соответствие размеров санитарных комнат и их оснащения для маломобильных категорий граждан и людей, передвигающихся на колясках, и при выявлении несоответствия провести расширение и переоборудование помещений, если есть такая возможность;
- наличие в санитарных комнатах на унитазах стульчаков и там, где они отсутствуют, установить;
- разместить дополнительно зеркала на уровень, доступный для всех групп населения, в том числе людям, передвигающимся на колясках, детям и людям с нестандартным ростом, либо установить зеркала на доступном уровне для всех групп населения (например: под наклоном);
- в санитарно-гигиенических помещениях установить раковины таким образом, чтобы они были доступны для всех категорий клиентов, в том числе людей, передвигающихся на колясках, детям и людям с нестандартным ростом;
- в санитарно-гигиенических помещениях, особенно первых этажей зданий, оснастить окна шторами или пленочными покрытиями, наклеенными на стекло;
- обеспечить размещение информационных стендов в помещениях организации на высоту 0,9-1,7 метров от уровня пола, доступную для всех категорий клиентов, информация на стендах должна быть выполнена контрастным шрифтом и размером, доступным для чтения.
- место установки и высоту кнопки вызова специалиста на удобный уровень для людей, передвигающихся на колясках;
- оборудование помещений организации специальными средствами для получателей услуг с нарушениями слуха и зрения (аудио и видео информаторами).
******************************************************************
План работы по повышению качества оказания услуг МБУ « КЦСОН Болотнинского района НСО» по результатам проведения независимой оценки качества в 2016 году.
